support client et cloud
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3 façons dont le cloud améliore l’expérience client

Le cloud computing implique l’utilisation d’Internet pour offrir des services, des outils et des applications, tels que des bases de données, des réseaux, des serveurs et des logiciels.

Le cloud computing a gagné en popularité au milieu des années 2000 et a été adopté par de nombreuses entreprises car il a permis de réduire les problèmes informatiques traditionnels, tels que la nécessité d’acheter des ressources matérielles ou logicielles coûteuses.

Près de deux décennies plus tard, sa popularité ne cesse de croître. Selon Gartner, 85 % des entreprises auront adopté le cloud comme ressource opérationnelle importante d’ici 2025.

Et l’adoption généralisée du cloud n’est pas une surprise. Un avantage considérable du cloud computing dans de nombreuses entreprises est sa capacité à améliorer l’expérience client (CX), en particulier dans les centres de contact. Si vous êtes l’une de ces entreprises, vous pouvez mettre en œuvre une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) dans votre entreprise. Cette solution présente de nombreux avantages pour offrir aux clients l’expérience la plus satisfaisante possible.

1. Interagir avec les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

La plupart du temps, les clients appellent pour poser des questions générales ou de routine. Au lieu de répondre aux mêmes demandes encore et encore, vous pouvez demander à des chatbots de le faire. Ces outils basés sur le cloud peuvent aider à guider vos clients sur ce dont ils ont besoin, surtout si la réponse type à la demande est déjà disponible sur votre site.

Certains chatbots permettent même une personnalisation qui les incite à donner des réponses lorsqu’ils sont déclenchés par des mots ou des phrases spécifiques. Ainsi, vos représentants de la clientèle peuvent se concentrer sur des tâches complexes au lieu de traiter des questions répétitives. Cela réduit également le nombre d’employés nécessaires pour répondre à une clientèle croissante.

De plus, vos clients n’ont pas besoin d’attendre les heures d’ouverture de votre entreprise pour obtenir une réponse. Si vous installez un chatbot sur votre site web ou vos plateformes de médias sociaux, il peut fournir des solutions à vos clients depuis le monde entier. Ainsi, même à 4 heures du matin, votre entreprise peut toujours interagir avec des clients du monde entier.

S’ils se renseignent sur la nature d’un produit et la manière de le commander, les chatbots peuvent les aider à effectuer la transaction. Ainsi, vos clients sont plus susceptibles d’avoir un parcours d’achat facile, même sans intervention humaine, ce qui signifie plus de ventes pour vous.

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2. Réduire les appels en attente

Une configuration d’appel traditionnelle limite le nombre d’appels qu’un numéro de téléphone professionnel peut prendre. Si votre entreprise s’adresse à des centaines de clients et que plusieurs d’entre eux vous appellent simultanément, des problèmes se poseront. L’attente dans une file d’attente est susceptible de causer de la frustration et de conduire à une expérience moins que satisfaisante.

Vous pouvez résoudre ce problème en utilisant une solution CCaaS. Elle offre des fonctionnalités telles qu’un meilleur routage, l’automatisation et l’intelligence artificielle, ce qui permet à vos employés de traiter simultanément un plus grand nombre d’appels téléphoniques. Cela permettra de réduire, voire d’éliminer, les longues files d’attente et d’améliorer le CX.

3. Fournir une expérience client omnicanale transparente

Vous avez peut-être plusieurs canaux différents par lesquels vos clients peuvent contacter votre entreprise. Il s’agit souvent du site Web, de l’e-mail, de l’appel téléphonique, de la messagerie instantanée, des chatbots et d’autres applications.

Le cloud peut éliminer tout écart de communication entre ces différents canaux en fournissant un accès à partir d’une plateforme unique. Ainsi, il n’est plus nécessaire de passer constamment d’une application à l’autre et la productivité s’en trouve améliorée.

Vous pouvez également intégrer des outils de gestion de la relation client (CRM) pour analyser vos communications avec les clients. Les résultats peuvent vous aider à formuler des méthodes efficaces pour répondre aux besoins de votre clientèle et améliorer son expérience.

Si vous souhaitez mettre en place un centre de contact omnicanal au Royaume-Uni, vous devrez vous associer à un fournisseur de solutions CCaaS connexes. Ils vous vendront leurs services à un tarif mensuel gérable pour vous aider à élargir votre clientèle et à augmenter la valeur de votre entreprise.

Conclusion

Il existe de nombreuses façons d’intégrer des solutions basées sur le cloud dans votre entreprise pour améliorer le CX. L’une des plus importantes consiste à utiliser une solution de centre de contact en tant que service basée sur le cloud.

Une solution omnicanale vous aidera tout particulièrement à offrir une expérience client unifiée sur tous les canaux de contact. Votre entreprise bénéficiera également d’améliorations significatives en termes d’efficacité opérationnelle. Contactez donc un fournisseur apparenté et tracez la voie à suivre pour votre entreprise.

About Michelle

Michelle se passionne pour le numérique et plus particulièrement les technologies du cloud computing. Elle partage son temps entre ses études journalistiques et son activité de consultante technologique pour des grands groupes technologiques européens cherchant à adopter les technologies du cloud et a effectuer leur transition numérique. Lors de son temps libre, elle s'adonne à sa passion pour le piano et la peinture.